派遣会社を複数社利用しているが、派遣会社毎でスキルや定着率また就業意欲にばらつきが目立ち始め、その影響からか、顧客からのクレームも多くなってきた。社員数も限られており、教育の予算も年々減少してきている中、コールセンターの体制を見直し、オペレーターの対応品質を早急に向上していく必要がある。

オペレーターの品質向上にあたり、オペレーターの昇給制度、業務フロー、各派遣会社のフォローや研修対応などを細かく調査させていただいた。その結果、オペレーターへのメンタルフォロー、研修や教育、評価基準・昇給制度など、派遣会社によってばらつきがあり、仕組み化されていないという問題が見られた。ＳＶ・オペレーターのモチベーションが低いということも問題であると考えられた。これらの問題をふまえ、運営体制のご提案の結果、複数の派遣会社を利用する体制から、弊社でのアウトソーシングでの運営に切り替えていただいた。 明確な目標設定を数値として落とし込み、ＳＶクラス・オペレーター全員と共有、その目標に必要な弊社独自研修・教育を行い、成果に対しての評価基準（３６０℃表）を設定するなど、品質向上のための取り組みを実施。退職者も発生したが、クレーム率・離職率も改善され、クライアントから高い評価を頂いた。